Ingeniero de Soporte / Mesa de Servicio Windows

This is a remote position.

Colaborador independiente (freelance) · Remoto · Modelo flexible por horas

Buscamos un Ingeniero de Soporte para dar mesa de servicio a los usuarios de un cliente de EE. UU. cuyo entorno está estandarizado en el stack de Windows Server , con enfoque en Windows RDS (Remote Desktop Services) y RemoteApp .

El rol combina soporte reactivo (atención de solicitudes del día a día) con trabajo de proyecto asignado y colaborativo. No es un empleo asalariado: es una colaboración independiente por horas , con autonomía y responsabilidad sobre los resultados.

• Pago por hora efectivamente trabajada.

• Horas variables, sin mínimo garantizado: habrá semanas ligeras y semanas más cargadas según la demanda.

• Ventana de cobertura: disponibilidad en horario PST, 8:00 a.m. – 5:00 p.m. , días hábiles.

• Modalidad: 100% remoto, como colaborador independiente.

• Seguimiento transparente: cada solicitud y tarea se registra de inicio a fin en nuestra herramienta de seguimiento de tiempo.

Este rol es para alguien que valora la flexibilidad, la variedad y la autonomía por encima de un salario fijo. Si buscas nómina y horas garantizadas, este modelo no es para ti — y está bien.

La rapidez de la primera respuesta es una de las expectativas más importantes del rol. Dentro de la ventana de cobertura (PST 8:00 a.m. – 5:00 p.m.), esperamos respuestas en minutos, no en horas. Estos son los targets estándar de primera respuesta:

Tipo de solicitud

Primera respuesta (objetivo)

Llamada telefónica

Contestar en vivo; si se pierde, devolver en ≤ 15 minutos

Urgente / usuario bloqueado (P1)

≤ 15 minutos

Prioridad alta (P2)

≤ 30 minutos

Prioridad normal (P3)

≤ 1 hora

Prioridad baja (P4)

≤ 4 horas (mismo día hábil)

"Primera respuesta" significa acusar recibo y comenzar a atender la solicitud — no necesariamente resolverla. Lo que no aceptamos es que una solicitud quede varias horas sin ninguna respuesta durante el horario de cobertura.

Soporte reactivo

• Atender llamadas telefónicas entrantes y monitorear el buzón de correo de soporte.

• Gestionar accesos de usuarios : alta de nuevos empleados, baja/remoción de accesos y ajustes de permisos.

• Dar soporte a solicitudes de Windows RDS / RemoteApp y conectividad relacionada.

• Resolver otras solicitudes de dispositivos y red Windows dentro del entorno administrado.

Trabajo de proyecto y colaborativo

• Tomar proyectos asignados de mayor alcance y colaborar en iniciativas y problemas difíciles de diagnosticar, llevando las resoluciones hasta el cierre.

Transversal

• Registrar el tiempo de cada solicitud de inicio a fin.

• Seguir y ayudar a refinar los procedimientos documentados (SOPs) y la base de conocimiento.

• Onboarding estructurado: 3 días consecutivos, tiempo completo (8 hrs/día). Estas sesiones se graban.

• Acompañamiento el primer mes: habrá contacto diario con el líder del cliente para pulir flujos de trabajo, resolver dudas y confirmar que llevas las soluciones hasta el final. Estas sesiones se graban y alimentan la base de conocimiento.

• Capacitación continua: los nuevos tipos de solicitud se entrenan en vivo a medida que aparecen.

Requirements

• Conocimiento práctico del entorno Windows Server.

• Experiencia con Windows RDS / Remote Desktop Services y RemoteApp.

• Familiaridad con gestión de accesos de usuarios (Active Directory / provisión y remoción basada en directorio).

• Inglés fluido, hablado y escrito , con trato telefónico profesional (rol de cara al cliente en EE. UU.).

• Autogestión: capacidad de avanzar sin supervisión constante y cerrar lo que empiezas.

• Hábitos de documentación disciplinados y comodidad trabajando con SOPs.

• Comodidad con un esquema de ingresos y horas variables.

Alguien con mentalidad freelance , que prospera con la flexibilidad, disfruta la variedad de trabajo (un día soporte, otro un proyecto de 20+ horas), toma iniciativa y ve el seguimiento de tiempo como transparencia, no como vigilancia.

Envía tu CV y una breve nota indicando tu experiencia con Windows Server / RDS, tu nivel de inglés y tu disponibilidad dentro del horario PST 8–5.

Benefits